Customer Journey

Als Customer Journey, wörtlich übersetzt „Reise des Kunden“, wird die gesamte Abwicklung eines Kaufprozesses bezeichnet. Diese Reise wird in verschiedene Phasen unterteilt, wobei ein kluges Marketing und eine vertrauensvolle Firmenpräsenz ein Abspringen potenzieller Kunden vor dem Kauf verhindern sollte. Sämtliche Phasen lassen sich planen und optimieren, wobei die Customer Journey im B2B Umfeld anders aussieht als im Geschäft mit Endkunden.

Customer Journey Definition

Definiert ist die Customer Journey als virtueller Prozess, den Kunden oder Interessenten vor dem Kauf oder der Buchung eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen. Der Prozess umfasst die Zeitspanne vom ersten Berührungspunkt des Interessenten mit dem Produkt bis zum Kaufabschluss.

Die Customer Journey Definition kommt vorrangig im Online-Marketing zum Einsatz, um die verschiedenen Phasen der Kundengewinnung systematisch zu unterteilen und analysieren. Da primär Kunden Ihre Entscheidungen über Kauf oder Buchung online treffen, hilft die direkte und persönliche Kommunikation nicht mehr bei der Kaufentscheidung weiter. Umso wichtiger ist es, digitale Hürden abzubauen und den potenziellen Kunden über den gesamten Prozess „an die Hand zu nehmen“.

Firmen streben deshalb an, vom ersten Bewusstsein für das eigene Produkt über die Intention des Kaufes bis zum tatsächlichen Kauf positive Impulse zu setzen. Hierbei spielen Faktoren ein, die nicht ausschließlich vom Marketing des Unternehmens beeinflusst werden. Ein Beispiel sind Bewertungen oder Vergleichsportale, die Kunden bei ihrer Entscheidung prägen und keine aktive Werbemaßnahme darstellen.

Sinn und Zweck für Unternehmen

Für Firmen aller Branchen ist es lohnenswert, sich mit der Customer Journey von B2B und B2C Kunden auseinanderzusetzen. In Bezug auf die eigene Webseite oder einen Online-Shop wird dies durch statistische Auswertungen und die Optimierung des Webangebots realisiert. So kann sich zeigen, dass Interessenten nach einer Google-Suche häufig eine Produktseite besuchen, das Produkt jedoch nur sehr selten kaufen.

In dieser Situation gilt es, Hindernisse für den Kauf zu erkennen und auszuräumen, um dem Kunden seine virtuelle Reise zu erleichtern. Möglicherweise ist die Produktseite nicht professionell aufgebaut oder der Kunde findet den Weg zu Warenkorb oder Kasse nicht. In anderen Fällen kann die Customer Journey bereits enden, wenn der Kunde geschaltete Ads bei Google nicht anklickt. Hier bietet sich die Optimierung der Werbeanzeigen zur Optimierung der Kundenreise an.